白い→しか動かなくなったときの対処法～Dellのパソコンを使っているなら必見

2年ほど前から使っているDellのパソコンが壊れてしまった。幸い、私が使っているパソコンではなかったのだが、家族が使っているパソコンが壊れるのも心苦しいものがある。パソコンの画面をのぞくと、荒野にヘリコプターから降ろされたような、漠然とした洞窟の向こうに海が広がっているキレイな画面がひろがっていた。

●工場出荷状態：白いカーソルは動き、背景の自然の景色は出ているが、右クリック、左クリックしても何も操作は聞かない状態だった。２台目のパソコンについては、取説もない状態だった。取説もないのにどうやってパソコンを起動させるのか？恐る恐るコンセントにつなぎ、電源を入れたら起動した。この時に電源を入れたら出てきた画面と同じ画面だった。違っていたのは、パソコンの下部のインターネットエクスプローラー、ワードやエクセル、文字変換などのインジケーターや時刻などが消えていたことだった。たったそれだけで、パソコンはこれほどガランとするものだろうかと思えるほど無味乾燥なものだった。きっと見える部分の面積が大きくなったからだろう。たった高さ2センチほどなのに。

買った当時は使うことはないだろうと、他の取説などとごちゃまぜにした、専用の保証書を探す。あったあった。電話してみたら、営業時間外、時計をみれば18時過ぎだった。電話番号は、0120からはじまるフリーと、有料があった。興味本位で有料の方もトライしてみたが案の定営業時間外だった。有料なら営業時間外でも営業していると思った浅はかさ。

パソコンの裏には、9ケタから12ケタの番号がある。故障ならまずは控えておかなければいけないのだが、もしかしたらこの番号なしで、住所や名前で取り次いでくれるかもしれないと、無防備に次の日に電話。案の定、自動音声でパソコンの本体番号を入力してくださいと合図。パソコンを動かすと埃っぽいものが。

本体番号を入力後、確認のキープッシュ。やっとつながった。30分は経過していただろうか。デルのパソコンの保証期間はとうに過ぎていた。前に購入したパソコンも、保証期間が過ぎた頃に故障してしまった。保証期間が過ぎたころに故障したという点、さらにカスタマーサポートセンターからのハガキでは、保証期間を過ぎた修理代金が、16,000～16万台とアバウトすぎるくらいアバウトにピンキリで書かれていたことにおいて、保証期間を延長しておけばよかったのかという疑問、本体よりも高い修理代金の表示、家族たちの心配そうな表情、ラジオを大音量などが重なり、サポートセンターへの期待感、イライラ感はつのった。

デルのカスタマーサポーターさんは、パソコンの症状をヒアリングしたあと、いくつか解決法を提示してきた。どうやらソフトウェアはマイクロソフト社、ハードウェアはデルが担当しているようだった。メールで対応方法を送付するので、それでNGであれば、有償で1万円とのことだった。しかも、それは修理代ではなく単なる説明費用だったのだ。

修理代ではなく、説明だけで1万円？そもそも保証期間をすぎて2台連続で故障するなんて、品質に問題があるのではないかと疑問をぶつけた。デルのお姉さんは、消費者の工場出荷状態になったことへの、原因についての問いに対し、逆切れしはじめた。

「お客様、故障の原因は企業秘密でございます。」

え？故障の原因が企業秘密？人間でいえば、お腹がいたくなった理由を病院へ問い合わせたものの、受診するまでは、病名を公開しないというところだろうか。これも保証期間をすぎているから答えられないという領域なのか。当然と言えば当然かもしれないが、こちらは修理してほしいと言っているわけではない、故障の理由を聞いているだけなのだ。さらに、お姉さんはこんなことを言った。

「ソフトウェアの不具合は、マイクロソフト社、ハードウェアはデルが担当します。」こちらはマイクロソフト社の電話番号なんて知らない。デルのパソコンを買ったからデルの電話にやっとつながれたのに。はいそうですか、マイクロソフト社ですねとはいくわけにはいかない！故障の原因がマイクロソフト社の開発したソフトウェアが原因だと、最初から分かっていれば、わざわざ保証書を探しまわして、デルに電話なんてしないだろう。

「このような不具合は、マイクロソフト社からも多いと聞いています。」お姉さんはそう言ったが、そうであればどうして、そうならないように、今まで対策してこなかったのかが疑問だったので、聞いてみると、やはりマイクロソフト社へ問い合わせてくださいとの一点張り。

結局、デルへの問い合わせの電話時間、パソコン番号の確認など、多大なる時間を要したにもかかわらず、最後はこちらは電話番号もしらないマイクロソフト社へ聞いてくださいとたらいまわすデル。

●今の電話分かったことは不具合の原因はマイクロソフト社にあったということだけ。不具合が生じた時は、保証書や、保証期限終了間際のお知らせのハガキに、マイクロソフト社の電話番号も書いておくべきではないのか？

聞いてみた。「なぜマイクロソフト社は故障しやすいソフトウエアを開発したのですか？」「マイクロソフト社が開発しているソフトウェア部分の故障原因はマイクロソフト社に聞いてください！」「デルはマイクロソフト社に、変な商品を買わされているのですね。」「まあ、そういうことですね。」ここはお姉さん否定してほしかった、だんだん訳が分からなくなってきた。

もう、この頃にはお姉さんも、カスタマーサポーターらしからぬ、叱り口調になっており、彼女がクレーマーのようだった。そんな彼女の応答を聞くのはイヤだったので、質問してはスピーカーホンにしていたのだった。家じゅうに彼女の叫びにも似た声が響き渡る。「こちらは修理の受付なので、パソコンの質問は受け付けていません。」

ここまで話がこじれたには理由があるので整理してみる。

●カスタマーサポートセンターという名前なので、不具合な理由くらい分かるだろうと期待していた。

●お姉さん側は、修理受付だけだと言う。

それなら、カスタマーサポートセンターではなく、修理受付と書くべきではないのか？受付だけだと最初から分かっていれば、お姉さんも私もマイクロソフト社について口論する必要はなかったはずだ。「わからないんですね。」「そうなんです、わからないんです。」おだやかな空気が流れた。

さらに、お姉さんはこう説明をしだした。「最初についていたCD-ROMを入れても起動します。」「右クリックも左クリックもきかないのに、どうしてCD-ROMがあけられるのですか？」「つまようじで、小さな穴にいれれば開きます。」「今、パソコンにはコンセントが入っていません。それでも大丈夫ですか？」「はい、大丈夫です。つまようじは非常用なので、電源なしでも開きます。」「つまようじ準備するので、ちょっと待ってください。」保留。つまようじを差し込もうとしたら、セロハンテープのようなものが邪魔して何も出来ない。やけになり、ツンツンしてみた。もうつまようじの先は、丸くなっていた。「セロハンテープみたいなのがくっついていて、しかもニスのようにぴったりしてはがれません。」「それはお客様が貼られたものです。」「何も触っていませんよ、誰がこんなところにテープを貼るんですか！」「家族の方とか？」「そんなわけないでしょ、それよりもどうしてつまようじが入らないのですか！？」「だから」「透明なものは、少し空気が入っています。」「補助テープのことですか？」「そうそう、それだと思います。」「ちょっと待ってください。」2分ほど保留音。保留の間、つまようじは、私の親指の指圧アイテムになっていた。つまようじをこんなに眺めたのも初めてだろう。つまようじって、マッチ棒よりもスリムなのね。「私どもでは、そのような強靱な補助テープははっていませんし、つまようじで開けられなかった報告はありません。」ますます訳がわからなくなってきた、一体何の話をしていたんだっけ？「最初からCD－ROMなんてついていませんでしたよ。」

ちなみに、ROMケースはパソコンに電源を入れ、サイドのROM部分についている平たいボタンを、ひたすら長押していたら、いきなり勝手に開いた。うなされている患者に、声掛けをしたときに、手をあげてくれた、そんな嬉しい気持ちがROMケースが開いた時に起こった。（パソコン君、意識はあるんだね！）

電話での話に戻そう。「保証期間が短すぎるから、こんな問題が起こるんじゃないですか？」ちなみにデルでは、保証期間の延長は、年間費用が5,000円以上かかる。保証期間の延長をするか否かの決定打は、そのパソコンが故障するだろう要素の割合だろう。誰が今元気なパソコンが、半年後に壊れるだろうと予測するだろうか？私が言いたかったことは、そんなにマイクロソフト社から、消費者から苦情や故障が多いのであれば、保証期間延長の確認の時に、意外と故障も多いですよと、開示すべきではないのかということだ。それなら、保証期間延長を希望する人も今よりも増えるだろうし、故障してからのクレームも少なくなるはずだ。もしくは、先ほどの整理点のように、カスタマーサポートセンターという総合サポート的な意味合いを付けるのではなく、修理受付でいいのではないかという選択肢もある。

電話での話にもどそう。「とにかく私が電話したのは、なぜパソコンがこんな風になってしまったのかという事です。」「ですから、それはマイクロソフト社の問題なんです！」また話がふりだしに戻った。

「とにかくメール送ってください。ちなみに、デル以外のパソコンの修理店でも修理をしてもらえますか？」「はい、そのほうがお安くなるかと思われます。私が知っているのでは、田舎の場合では3000円位の方もいましたから。」田舎者扱いしてるのかい？この情報に関してだけは、やけに詳しかった。「とにかく、メール送ってください。」「かしこまりました。」故障の原因さえ分からずじまいだった収穫のない問い合わせに対して、まるでこちらがカスタマーサポートしているみたいな気分になり、そう言えば前も、デルのパソコン故障したよななど思い出し、悔しくて泣きそうになりながら電話を切った。インテルのバカ。いきなりインテルが出てきた自分にびっくりした。マイクロソフトが悪いのか、デルが悪いのかについて考えがまとまらなかったのだ。

パソコンが故障したら、いつもお願いしているパソコン修理のお店がある。普段はパソコン教室をされている。電話してみたがつながらなかった。20分位したころに電話がかかってきた。オーナーさんにすれば、あるある状態だった。私も自分である程度調べているので、F8キーを連打すれば起動するかもしれないことは知っていた。F8を押せば、ある画面に映るので、その文字だけの画面に映れば、Enterキーを押せば起動するかもしれないという予想はしていたことを、オーナーさんに伝えてみた。

「そうです、そうです、デルの場合は、F1,F2,F8,またはデリートキーだったかな。」「連打ですよね。」「そうです、連打です。」「おかしいな、連打しても何も動かないんです。」

さて、ここからはデルをお持ちの皆様に、ぜひとも知って置いていただきたい部分だ。さすが、スーパーオーナーさんだったと思う。（もし、知っていたらごめんなさい。）

●黒いスタートボタン（右上などにある最初に押すボタン）を押す→Dellという文字が、黒い画面に浮かび上がってくる。→自然な感じの画面（工場出荷状態の画面）が出てくる

ポイントは、どの地点でF8キーを押すのかということ。私の場合、自然の画面が出てきてから、何度もF8キーを押していたから、パソコンの画面はびくともしなかった。

●”Dellの文字が出ている間、丸いものがぐるぐる回っている間に”F８を連打

→モノトーンの文字だけの画面に移動すれば、Enterキーを押す。

→たったこれだけで、カーソルしか画面になかったパソコンは無事起動！！私も一緒に再起動！

いつのまにか家族は、買い物に出かけてしまっていた。嬉しさと達成感を誰とも分かち合えずじまい。まあいい、シャットダウンするとまた故障する気がしたので、そのまま放置しておいた。じゃあな、パソコン君。

近所のパソコン店のオーナーさんのおかげで、パソコンはいつものように起動してくれた。未だにどうして、故障したのかは分からない。同じ症状になった場合はぜひご活用を。ただ、パソコンの画面が自然の画面であるのか、青い画面一色であるかどうかで、修理法は違ってくるそうです。